Ile AI mieści się w jednym sklepie? Przegląd na przykładzie stylion.pl

Liczby w tym artykule pochodzą z testów i pomiarów w sklepach korzystających z Witly. Nie są to wyniki samego stylion.pl, który opisujemy jako przykład wdrożenia.

Hasło „AI w e-commerce” większości osób kojarzy się z czatem w rogu strony. Czat jest jednak tylko najbardziej widocznym elementem. Sztuczna inteligencja przydaje się wszędzie tam, gdzie klient czegoś szuka, porównuje produkty albo musi wypełnić formularz, a także na zapleczu, gdzie ktoś ręcznie opisuje produkty.

Stylion.pl sprzedaje okulary korekcyjne, przeciwsłoneczne i do pracy przy komputerze. Okulary trudno sprzedaje się w internecie: klient musi wpisać receptę, nie wie, jak będzie w nich wyglądał, a modele różnią się szczegółami, takimi jak szerokość mostka, rodzaj zawiasów czy materiał zauszników. Dlatego ten sklep dobrze pokazuje, ile może zrobić AI. Poniżej omawiamy osiem obszarów, w których z niej korzysta, i przy każdym wyjaśniamy, co zyskuje klient, a co sklep. Na końcu dodajemy jeden obszar, którego stylion.pl nie używa, a który też obsługuje Witly.

1. Konfigurator soczewek: recepta odczytana ze zdjęcia

Przy zamawianiu okularów korekcyjnych przez internet najtrudniejszym etapem jest przepisanie recepty. Trzeba podać sferę, cylinder i oś dla każdego oka, rozstaw źrenic, a czasem osobne wartości do dali i do bliży. Klient nie wie, co oznaczają skróty CYL i AX, boi się pomyłki i odkłada zakup na później.

W konfiguratorze soczewek na stylion.pl wystarczy zrobić zdjęcie recepty. AI odczytuje wartości i wpisuje je w odpowiednie pola, osobno dla prawego i lewego oka. Klient tylko je sprawdza. Konfigurator od razu podaje cenę, na którą składają się oprawka, pakiet soczewek (antyrefleks, filtr światła niebieskiego, fotochrom albo polaryzacja), grubość szkła i ewentualna dopłata przy większym astygmatyzmie, a potem dodaje cały komplet do koszyka.

Co zyskuje sklep: najtrudniejszy etap zakupu sprowadza się do jednego zdjęcia telefonem. Mniej klientów porzuca konfigurację, jest mniej pomyłek w receptach i mniej telefonów z pytaniem, co wpisać w które pole.

Recepta to tylko przykład. Sam mechanizm, w którym klient pokazuje dokument lub zdjęcie, a AI wypełnia za niego formularz, sprawdzi się w każdej branży. W sklepie z meblami na wymiar AI może odczytać wymiary z rysunku, w sklepie z częściami zamiennymi dane z tabliczki znamionowej, a w drogerii skład z etykiety. Wszędzie, gdzie klient musi coś przepisywać, może go w tym wyręczyć AI.

2. Wyszukiwarka AI, która włącza się, gdy zwykła nic nie znajdzie

Komunikat „Brak wyników” kosztuje sklep najwięcej. Klient wpisał, czego chce, i dowiedział się, że tego nie ma. Średnio w sklepach 70% osób, które zobaczą pustą listę wyników, po prostu wychodzi. Nie próbują innej frazy ani nie przeglądają kategorii, tylko wracają do Google i kupują gdzie indziej.

Tymczasem brak wyników rzadko oznacza, że produktu nie ma w ofercie. Zwykle klient opisał go innymi słowami, niż te użyte w nazwie, np. „okulary do pracy przy komputerze dla kobiety”, „przeciwsłoneczne na ryby, żeby nie odbijało od wody” albo „oprawki na szeroką twarz”. Standardowa wyszukiwarka szuka słów w nazwach produktów, a tam takich słów nie ma.

Wyszukiwarka Witly ma dwie warstwy. Szybka pokazuje wyniki już podczas pisania i radzi sobie z nazwami, kodami i literówkami. Jeśli nic nie znajdzie, a fraza ma co najmniej trzy słowa, automatycznie przełącza się na wyszukiwanie AI. Model językowy rozpoznaje, jakiego produktu klient szuka, dla kogo i do czego, a także czego nie chce. Szuka więc według znaczenia, a nie według liter, i klient nie musi niczego klikać. Szczegóły opisaliśmy w artykule Wyszukiwarka Auto-AI.

Wyniki testów A/B w sklepach korzystających z Witly: połowa ruchu widzi wyszukiwarkę Witly, a druga połowa standardową wyszukiwarkę platformy. Gdy szybkie wyszukiwanie nic nie znajduje, wyszukiwanie AI znajduje produkty w 69% przypadków.

Co zyskuje sklep: klienci, którzy wcześniej odchodzili z niczym, widzą produkty. A to najcenniejsi odwiedzający: skoro sami wpisali, czego szukają, od zakupu dzieli ich niewiele.

3. Wyszukiwanie zdjęciem

Nie każdy klient potrafi nazwać to, czego szuka. Ktoś widział oprawki u znajomej, na Instagramie albo u aktora w serialu. Wie, jak wyglądają, ale nie wie, że to „kocie oko w cienkiej metalowej oprawie”.

Wtedy wystarczy wgrać zdjęcie albo zrzut ekranu. AI porównuje kształt, kolor i styl ze wszystkimi produktami w katalogu i pokazuje modele najbardziej podobne. W branżach, w których liczy się wygląd, takich jak okulary, odzież, meble czy dekoracje, to najbardziej naturalny sposób szukania.

Co zyskuje sklep: sprzedaje również osobom, które nie znają nazw modeli ani kategorii, oraz tym, które przyszły z inspiracją z mediów społecznościowych, a nie z gotową frazą.

4. Czat AI odpowiadający od razu

Klienci sklepu z okularami pytają wciąż o to samo: czy oprawki pasują do szerokiej twarzy, jaką szerokość ma mostek, czy do okularów przeciwsłonecznych można wstawić szkła korekcyjne, ile trwa wykonanie soczewek, czy szkła mają filtr UV400. Konsultant odpowiada w godzinach pracy, a klienci piszą wieczorem i w weekendy.

Czat AI Witly odpowiada od razu, o każdej porze. Zna katalog sklepu (cechy, wymiary, dostępność, ceny) i informacje, które przekazał mu sklep, np. o dostawie i zwrotach. Na pytanie „szukam lekkich oprawek do 200 zł na szeroką twarz” nie odpowiada ogólnikami, tylko pokazuje konkretne produkty z linkami. Styl odpowiedzi i to, o czym czat może rozmawiać, ustala właściciel sklepu.

Co zyskuje sklep: klient dostaje odpowiedź wtedy, gdy podejmuje decyzję, a nie następnego dnia rano. Obsługa nie musi w kółko odpowiadać na te same pytania i może zająć się sprawami, które naprawdę wymagają człowieka.

5. „Przymierz okulary”, czyli wirtualna przymierzalnia

Kupując okulary w internecie, klient najczęściej waha się z jednego powodu: nie wie, jak będzie w nich wyglądał. W salonie optycznym przymierza kilka par przed lustrem, a w sklepie internetowym widzi oprawki na białym tle albo na modelce o zupełnie innej twarzy.

Na stylion.pl wystarczy wgrać swoje zdjęcie, żeby po chwili zobaczyć wybrane oprawki na własnej twarzy i porównać kilka modeli obok siebie. AI nie nakleja oprawek na zdjęcie, tylko generuje nowy obraz, zachowując kształt, kolor i proporcje oprawki. Na tym samym mechanizmie działa Studio wizualizacji, w którym klient ogląda meble i dekoracje we własnym mieszkaniu.

Co zyskuje sklep: klient kupuje pewniej i rzadziej zwraca towar. Na stylion.pl pierwszą przymiarkę klient robi bez rejestracji, a po więcej zapisuje się do newslettera i potwierdza adres e-mail. Sklep zyskuje w ten sposób kontakt do osoby, która oglądała konkretne oprawki, i może później wysłać jej przypomnienie albo ofertę.

6. Rekomendacje AI oparte na wektorach

Klasyczne rekomendacje to zwykle produkty z tej samej kategorii albo lista ułożona ręcznie. Sprawdzają się przy małym katalogu i wtedy, gdy właściciel ma czas je aktualizować. Przy kilku tysiącach oprawek nie wystarcza ani jedno, ani drugie.

Witly zamienia każdy produkt, czyli jego opis, cechy i zdjęcia, na wektor: zestaw liczb opisujących, jaki to produkt. Produkty o zbliżonych wektorach są do siebie podobne tak, jak ocenia to człowiek: kształtem oprawki, stylem, kolorem i przeznaczeniem, a nie tylko kategorią. Do tego dochodzi zachowanie klientów: co oglądają razem osoby o podobnych upodobaniach, co zwykle dokupuje się do danego produktu (etui, płyn do czyszczenia, soczewki) i czego szukał konkretny klient podczas tej wizyty. Sekcje takie jak „Podobne modele”, „Wybrane dla Ciebie” czy „Dokup do okularów” korzystają z różnych algorytmów. Więcej piszemy o tym w artykule Algorytmy rekomendacji produktów.

Ile rekomendacje AI przekładają się na sprzedaż sklepu, sprawdziliśmy w trzymiesięcznych testach A/B w sklepie marko.pl. Wyniki i wyliczenie, co oznaczają w złotówkach, opisujemy w artykule Trzy miesiące testów rekomendacji AI w sklepie marko.pl.

Co zyskuje sklep: na każdej karcie produktu klient widzi, co może obejrzeć dalej: podobny model, jeśli ten mu nie odpowiada, albo dodatek, który podnosi wartość koszyka. Nie trzeba ręcznie łączyć produktów ani poprawiać list po każdej dostawie.

7. Zaplecze: AI uzupełnia 11 cech każdego produktu

Filtr pokazuje tylko te produkty, które mają uzupełnioną daną cechę. Klient zaznacza „regulowane noski”, „zawiasy flex” albo „szerokość mostka 18 mm”, a produkty, w których ta cecha ma wartość „brak informacji”, znikają z wyników, choć pasują. Zwykle informacja istnieje, tylko jest ukryta w opisie albo widać ją na zdjęciu. Ręczne sprawdzenie tysięcy produktów zajęłoby tygodnie.

W stylion.pl zrobiła to za zespół operacja masowa AI. Sklep opisał własnymi słowami 11 cech:

• regulowany nosek, akcesoria w zestawie, materiał zauszników, nakładka przeciwsłoneczna, kategoria filtra UV400, zawiasy flex;
• pięć wymiarów w milimetrach (m.in. szerokość soczewki, szerokość mostka i długość zausznika).

AI najpierw czyta opis produktu. Jeśli nie znajdzie w nim odpowiedzi, przegląda wszystkie zdjęcia z galerii. Wymiary pobiera z opisu i w razie potrzeby przelicza centymetry na milimetry.

Operację można uruchomić ręcznie, w dowolnym momencie, np. po dużej dostawie, albo ustawić ją jako automatyczną. Wtedy wykonuje się sama po dodaniu każdego nowego produktu, według reguł ustalonych przez sklep. Nowa oprawka od pierwszego dnia ma komplet cech i od razu pojawia się w filtrach.

Co zyskuje sklep: działające filtry, trafniejsze wyniki wyszukiwania i lepsze rekomendacje, bo wszystkie te funkcje korzystają z tych samych danych. Do tego godziny pracy zaoszczędzone przy każdej dostawie.

8. Agent AI w Clarity: dlaczego klienci odpadają

Witly codziennie sprawdza lejek zakupowy i ostrzega, gdy na którymś kroku, np. przy dostawie i płatności, klienci zaczynają odpadać częściej niż zwykle. To pokazuje gdzie jest problem. Żeby ustalić dlaczego, można skorzystać z agenta AI w Microsoft Clarity: wystarczy zawęzić nagrania sesji do tego kroku, a AI podsumuje, co robili klienci, zanim zrezygnowali.

9. Autoresponder AI: odpowiedzi na maile klientów

Stylion.pl nie korzysta z tej usługi. Wspominamy o niej, bo to kolejny obszar sklepu, który obsługuje Witly. Duża część maili od klientów to wciąż te same pytania: gdzie jest paczka, jak zrobić zwrot, czy będzie faktura. Agent AI podłączony do skrzynki sklepu sprawdza zamówienie klienta i przygotowuje odpowiedź, zanim ktokolwiek z zespołu otworzy pocztę.

Na start agent pisze tylko szkice, które człowiek wysyła, poprawia albo odrzuca. Agent uczy się na tych poprawkach. Gdy w danym temacie prawie wszystkie szkice wychodzą bez zmian, sklep może włączyć dla niego autopilot. Wtedy odpowiedź wychodzi sama, z dopiskiem, że przygotowała ją sztuczna inteligencja. Szczegóły opisujemy w artykule Agent AI w skrzynce e-mail sklepu.

Co zyskuje sklep: zespół zaczyna od gotowej, sprawdzonej odpowiedzi, a nie od pustego okna, a klient szybciej dostaje odpowiedź na proste pytanie.

AI przejmuje kolejne obszary sklepu

Opisanych wyżej funkcji nie należy traktować jak osobnych gadżetów. Razem obejmują całą drogę klienta do zakupu, a także część pracy zespołu:

Jeszcze dwa lata temu większość z tych rozwiązań była eksperymentem. Dziś działają w zwykłym sklepie internetowym, bez własnego zespołu analityków danych. Za rok klienci będą ich oczekiwać tak samo, jak dziś oczekują płatności BLIK i dostawy do paczkomatu. Sklep, który na pytanie zadane pełnym zdaniem odpowiada „Brak wyników”, będzie sprawiał wrażenie, jakby nie miał wyszukiwarki wcale.

Przewagi sklepów korzystających z AI nie daje jedna funkcja. Każda z nich odzyskuje część klientów, którzy wcześniej odchodzili: w wyszukiwarce, na karcie produktu, w formularzu. Razem tworzą przewagę, której konkurencja nie nadrobi obniżką cen.