Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym bez dodatkowych reklam? Follow-up do klientów, którzy już napisali

Dodatkowy sposób na wyższą konwersję: klienci, którzy już napisali

Gdy podstawy optymalizacji konwersji już działają — szybka strona, dobre zdjęcia, opinie, wygodne zamawianie — każdy kolejny procent sprzedaży jest coraz droższy. Zostają wtedy miejsca, których nie widać w statystykach sklepu. Jednym z nich jest skrzynka e-mail.

Ktoś, kto napisał do sklepu, przeszedł już najdroższą część drogi. Znalazł sklep, obejrzał produkt i poświęcił czas, żeby zapytać o dostępność, cenę przy większej ilości albo rozmiar. Na takie wejście sklep zwykle płaci reklamą, porównywarką albo pozycjonowaniem. Taki klient nie jest już anonimowym ruchem — ma imię, adres e-mail i konkretną potrzebę.

Mimo to wiele takich rozmów kończy się w jednym miejscu. Klient pyta, czy buty są w rozmiarze 42, a sklep odpowiada: „Mamy ostatnią parę — zarezerwować?”. Firma prosi o wycenę 200 kubków z nadrukiem i dostaje ofertę z pytaniem, czy ją przyjmuje. Klient czyta to wieczorem, odkłada na później i zapomina. W skrzynce sklepu wątek jest już przeczytany i nie wraca na górę listy, więc nikt do niego nie zagląda. Klient nie kupuje, choć nikt mu nie odmówił. Po prostu nikt mu nie przypomniał.

Ile sprzedaży daje jedno przypomnienie

Nie ma dużego badania, które mierzyłoby dokładnie przypomnienia w rozmowach sklepu z klientem. Są za to pomiary z bardzo podobnej sytuacji — maili, na które adresat nie odpisał — i wszystkie pokazują to samo: druga wiadomość wyraźnie zwiększa liczbę odpowiedzi.

Przypomnienie zwiększa liczbę odpowiedzi nawet przy zimnych mailach. Backlinko z Pitchboxem przeanalizowali 12 milionów maili wysłanych do osób, które nadawcy nie znały. Jedno przypomnienie dało o 65,8% więcej odpowiedzi niż jeden mail. Tamci adresaci nie prosili o kontakt. Klient sklepu sam zaczął rozmowę, więc tym bardziej warto do niego wrócić.

Większość rozmów kończy się bez drugiej wiadomości. W danych Yesware z ponad 500 tysięcy maili 70% wątków bez odpowiedzi urywało się po pierwszym mailu. A ci, którzy napisali drugi raz, mieli 21% szans na odpowiedź. To sprzedaż, po którą wystarczyło wrócić.

Po ilu dniach wysłać przypomnienie

Odpowiedź przychodzi szybko albo wcale. Według Yesware 90% odpowiedzi przychodzi w ciągu doby od otwarcia maila, a ponad połowa w ciągu trzech godzin. Jeśli klient nie odpisał przez dwa–trzy dni, to zwykle nie dlatego, że się zastanawia. Mail zginął wśród innych i bez przypomnienia już nie wróci.

Wcześniejsze przypomnienie działa lepiej niż późne. W kontrolowanym eksperymencie Crawforda, Coupera i Lamiasa (University of Michigan, ponad 4500 osób) przypomnienie wysłane po 2 dniach dało lepszy wynik niż wysłane po 5 dniach. Z kolei badanie Sauermanna i Roacha (24 tysiące osób) pokazało, że każde kolejne przypomnienie przynosi nowe odpowiedzi, a zmiana treści przypomnienia zwiększa szansę na odpowiedź o ponad 30%. Dlatego drugi mail nie powinien być kopią pierwszego.

Dlaczego zwykła skrzynka tego nie pokazuje

Program pocztowy zna dwa stany: przeczytane i nieprzeczytane. Nie odróżnia odpowiedzi, która zamyka sprawę („paczka wyszła dziś”), od odpowiedzi, po której sprzedaż stoi, dopóki klient nie podejmie decyzji. Typowe przykłady:

• „Mamy ten model na stanie — zarezerwować go dla Pani?”
• „W załączniku oferta na 200 sztuk. Czy możemy przygotować zamówienie?”
• „Który rozmiar mamy odłożyć — M czy L?”
• „Prześlij proszę logo w wektorze, przygotujemy wizualizację”
• „Podaj dane do faktury, a wystawimy ją od razu”

Po każdej z tych odpowiedzi piłka jest po stronie klienta. Gdy klient milczy, w skrzynce nic się nie dzieje: wątek jest przeczytany, nic go nie wyróżnia i po kilku dniach znika pod nowymi wiadomościami. Żeby do niego wrócić, ktoś musiałby pamiętać o każdej takiej sprawie albo codziennie przeglądać wysłane.

Jak działa Follow-up w Witly

Follow-up jest częścią agenta AI w skrzynce e-mail sklepu. Nie trzeba niczego oznaczać ręcznie: Witly sam ocenia każdą świeżą odpowiedź sklepu.

Liczbę dni ustawiasz w Konfiguracji skrzynki → Follow-up po: 2, 3, 4, 5, 7, 10 albo 14 dni. Domyślnie są to 3 dni. Ustawienie obowiązuje dla wszystkich skrzynek sklepu. Opcja „Nigdy” wyłącza zakładkę i ocenę odpowiedzi — wtedy żadna odpowiedź nie trafia do modelu AI.

Co jest oceniane, a co nie

• Tylko pierwsza odpowiedź sklepu po wiadomości klienta. Kolejny mail sklepu w tym samym wątku to już przypomnienie, a nie odpowiedź do oceny.
• Tylko świeże odpowiedzi z ostatnich 14 dni. Po podłączeniu skrzynki historia sprzed miesięcy nie zasypie zakładki starymi sprawami.
• Jedno krótkie sprawdzenie na odpowiedź. Ocena działa na lekkim modelu, raz na odpowiedź. Treść maila jest dla niego wyłącznie materiałem do oceny, a nie poleceniem — tak samo jak w całej skrzynce Witly.
• Nic nie wychodzi samo. Follow-up pokazuje, do kogo warto napisać. Przypomnienie wysyłasz Ty, z adresu sklepu, w tym samym wątku.

Jak napisać przypomnienie, na które klient odpowie

• Nawiąż do konkretu. „Para w rozmiarze 42 wciąż czeka na Panią — zarezerwować?” działa lepiej niż „Czy możemy w czymś pomóc?”. Witly podpowiada w wierszu wątku, na co czekacie.
• Jedna prośba, łatwa odpowiedź. Klient ma odpisać jednym słowem albo jednym załącznikiem, a nie od nowa opisywać sprawę.
• Podaj powód, żeby odpisać teraz. Termin realizacji, rezerwacja rozmiaru, kończący się stan. Tylko prawdziwy — przypomnienie ma pomóc klientowi, a nie go naciskać.
• Pisz w tym samym wątku. Klient od razu widzi całą rozmowę i nie musi szukać, o co chodziło.

Podsumowanie

Sklep płaci za każdego klienta, który do niego trafia. Klient, który już napisał i dostał odpowiedź, jest o krok od zakupu. Często brakuje tylko decyzji i jednego przypomnienia. Follow-up w Witly wyłapuje takie rozmowy za Ciebie: rozpoznaje odpowiedzi czekające na klienta, pokazuje, na co czekacie, i po ustalonym czasie zbiera je w jednej zakładce.

Więcej o tym, jak agent AI porządkuje skrzynkę i przygotowuje odpowiedzi: Agent AI do skrzynki e-mail sklepu oraz Agent AI w skrzynce sklepu — flow pracy i bezpieczeństwo.