Mediacja negatywnych opinii w sklepach Shoper, PrestaShop i WooCommerce

Problem: sklep dowiaduje się o reklamacji razem z innymi klientami

Klient dostaje uszkodzoną paczkę albo niewłaściwy rozmiar. Zanim napisze do obsługi, wystawia jedną gwiazdkę pod produktem. Dotąd taka opinia z linku po zakupie publikowała się od razu — sklep widział ją w tym samym momencie co każdy odwiedzający kartę produktu, a często nawet nie wiedział, że klient ma problem.

Tymczasem większość takich sytuacji da się załatwić: wymiana towaru, dosłanie brakującej części, zwrot. Problem w tym, że pod produktem dalej wisi ocena opisująca stan sprzed rozwiązania sprawy. Mediacja w Witly Potwierdzone Opinie daje sklepowi krótkie okno na kontakt z klientem, a klientowi — prosty sposób, żeby swoją opinię zaktualizować, jeśli sam uzna to za stosowne.

Jak działa mediacja opinii — krok po kroku

Mediacja działa u każdego sklepu z modułem opinii — nie trzeba jej włączać. Dotyczy opinii o produktach, zarówno tych wystawionych z maila po zakupie, jak i dodanych z formularza na karcie produktu. Opinie o samym sklepie (dostawa, pakowanie, kontakt) nie mają okna mediacji: niska ocena sklepu trafia od razu do kolejki moderacji, żeby właściciel dowiedział się o niej z panelu, a nie z własnej strony.

Co widzi klient

Po wystawieniu niskiej oceny z formularza na karcie produktu klient widzi komunikat, że opinia czeka na zatwierdzenie i pojawi się po weryfikacji. Nic poza tym się nie dzieje — nie dostaje automatycznego maila z prośbą o zmianę zdania. Taki mail wysyłałby się, zanim ktokolwiek zajął się sprawą, więc zamiast pomagać, tylko by irytował.

Mail przychodzi dopiero wtedy, gdy sklep sam go wyśle. Ma temat „Czy Twoja opinia jest nadal aktualna?" i składa się z trzech części:

• wiadomość od sklepu — na początku, wyróżniona, np. informacja o wymianie towaru i numer przesyłki;
• prośba o rozważenie zmiany z przyciskiem „Zmień swoją opinię";
• jasna informacja, że opinia jest w mediacji i jeśli klient jej nie zmieni, pozostanie w dotychczasowej formie i trafi do publikacji na zwykłych zasadach — ostatnia decyzja należy do niego.

Przycisk otwiera formularz edycji na stronie sklepu, bez logowania. Klient widzi swoją dotychczasową ocenę i treść, może zmienić gwiazdki i tekst albo zamknąć okno i nic nie robić. Po zapisaniu dostaje informację, że opinia pojawi się w sklepie po zatwierdzeniu przez obsługę. Link jest przypisany do jednej konkretnej opinii i działa tylko do czasu jej publikacji.

Co widzi sklep w panelu Witly

Opinie wstrzymane w mediacji mają własną zakładkę. Znajdziesz ją w menu Do zrobienia → Opinie, przełącznik O produktach, zakładka W mediacji. Zakładka ma własny licznik, a wstrzymane opinie wliczają się do liczby spraw „do zrobienia" w menu — nie da się ich przeoczyć.

• Poproś klienta o zmianę opinii — w menu przy opinii. Otwiera się okno z pytaniem „Co zostało załatwione?". Treść jest obowiązkowa (do 2000 znaków): prośba o zmianę oceny bez słowa o tym, co sklep zrobił, byłaby zwykłym naciskiem. Panel pokazuje też, na jaki adres pójdzie wiadomość.
• Znacznik wysłanej prośby — przy opinii, do której mail już poszedł, widać „Poproszono klienta o zmianę opinii [data] — czekamy na jego odpowiedź". Obsługa od razu wie, gdzie trzeba działać, a gdzie tylko czekać.
• Publiczna odpowiedź — pod opinią można odpowiedzieć jak zawsze. Przycisk „Generuj odpowiedź AI" przygotowuje propozycję na podstawie treści opinii i nazwy produktu, ale tylko po kliknięciu, tylko do pola tekstowego i nigdy nie publikuje jej sama. Propozycja, która obiecywałaby zwrot pieniędzy, rabat czy rekompensatę, jest odrzucana — takich zobowiązań nie powinien składać model w imieniu sklepu.
• Historia (dziennik) — każda opinia ma dziennik zdarzeń: wstrzymanie w mediacji z długością okna, wysłana prośba razem z treścią wiadomości sklepu, zmiana dokonana przez autora (z zachowaniem poprzedniej oceny i treści) oraz koniec okna.

Mediacja to nie ukrywanie opinii

Dyrektywa Omnibus wymaga, żeby sklep informował, czy i jak weryfikuje opinie, i zakazuje manipulowania nimi. Za manipulację uznaje m.in. publikowanie wyłącznie opinii pozytywnych i usuwanie negatywnych. Dlatego mediacja ma granice, których sklep nie może wyłączyć:

• Okno zawsze się zamyka. Zadanie systemowe przenosi opinię z mediacji do zwykłej kolejki moderacji po upływie okna — u każdego sklepu, bez względu na to, czy ktoś cokolwiek kliknął. Nie ma stanu „mediacja bez końca".
• Mediacja nigdy nie obejmuje wszystkich ocen. Próg można ustawić najwyżej na 4 gwiazdki — piątki zawsze idą normalną ścieżką.
• Sklep nie zmienia treści ani oceny klienta. W panelu nie ma edycji cudzej opinii. Zmienić ją może wyłącznie autor, przez podpisany link przypisany do jego opinii i do danego sklepu.
• Edycja autora nie publikuje opinii sama. Nawet podniesiona po rozmowie ocena trafia z powrotem do moderacji, tak jak każda inna opinia.
• Nie ma przycisku „ukryj". Opinię można zatwierdzić albo trwale usunąć — ale usunięcie wymaga wskazania powodu z zamkniętej listy (spam, treść obraźliwa, niezwiązana z produktem, nieprawdziwa, dane osobowe, prośba autora, inne naruszenie prawa z pisemnym uzasadnieniem). „Niska ocena" nie jest na tej liście, a dziennik zachowuje ocenę i treść usuniętej opinii.

Na jakich platformach działa mediacja opinii: Shoper, PrestaShop, WooCommerce

Sama mediacja — okno, zakładka w panelu, mail i dziennik — działa w infrastrukturze Witly, więc zachowuje się tak samo niezależnie od platformy. Różni się to, skąd Witly bierze zamówienia i jak widget opinii trafia na stronę sklepu.

Mediacja opinii w sklepie Shoper

Na Shoperze Witly Potwierdzone Opinie instaluje się jako aplikacja z Shoper App Store — bez edycji szablonu. Zamówienia Witly pobiera przez API Shopera i na ich podstawie wysyła prośby o opinię, więc opinia wystawiona z maila jest powiązana z realnym zamówieniem i dostaje plakietkę „Zakup potwierdzony". Opinie wyświetlają się w widgecie na karcie produktu. Link z maila mediacyjnego prowadzi na stronę sklepu, gdzie widget otwiera formularz edycji w okienku nad stroną — klient nie opuszcza Twojego sklepu.

Moduł opinii PrestaShop z mediacją

W PrestaShop widget opinii ładuje moduł Witly, który dodaje skrypt do nagłówka sklepu — bez zmian w plikach motywu. Zamówienia i produkty Witly odczytuje przez Webservice API PrestaShop. Opinie wyświetlają się na karcie produktu, a formularz edycji z maila otwiera się na stronie sklepu, tak samo jak na Shoperze. Mediacja nie wymaga dodatkowego modułu z Addons — to część tego samego modułu opinii.

Negatywne opinie w WooCommerce — mediacja przez wtyczkę Witly

W WooCommerce widget ładuje wtyczka Witly dla WordPressa. Zamówienia Witly pobiera przez REST API WooCommerce, a opinie — razem z mediacją, dziennikiem i prośbami o zmianę — są przechowywane i moderowane w Witly, a nie w komentarzach WordPressa. Formularz edycji z maila otwiera się na stronie sklepu, w okienku nad aktualnym motywem.

Sklepy z headless storefrontem Witly mają formularz edycji na osobnej podstronie /opinia/edytuj. Więcej o samym module na stronach opinie dla Shoper, opinie dla PrestaShop i opinie dla WooCommerce.

Czego nie obiecujemy

• Mediacja nie usuwa negatywnych opinii. Opóźnia publikację o kilka dni i daje szansę na rozmowę. Jeśli klient nic nie zmieni, jego opinia wraca na zwykłą ścieżkę — z oryginalną oceną i treścią.
• Nie gwarantujemy, że klient zmieni ocenę. Mail jest prośbą, a nie warunkiem. Najlepiej działa wtedy, gdy sklep naprawdę rozwiązał problem i potrafi to w kilku zdaniach opisać.
• Witly nie moderuje za sklep. Po zamknięciu okna opinia czeka w zakładce „Oczekujące" na decyzję sklepu. Odpowiedzialność za to, żeby nie utknęła tam bez końca, i za zgodność moderacji z przepisami leży po stronie sklepu — Witly daje narzędzia i dziennik, który pozwala tę zgodność wykazać.
• Nie wysyłamy próśb automatycznie. Mail z prośbą o zmianę opinii zawsze uruchamia człowiek, po kontakcie z klientem. Opinia bez adresu e-mail autora nie może dostać takiej prośby — panel mówi o tym wprost, zamiast udawać, że wiadomość wyszła.

Co dalej

Mediacja jest częścią modułu opinii — jeśli z niego korzystasz, zakładka „W mediacji" jest już w Twoim panelu. Opis całego modułu znajdziesz w artykule Witly Potwierdzone Opinie — nowy moduł opinii o produktach, a zasady weryfikacji od strony kupującego — na stronie Witly Potwierdzone Opinie.

Masz pytania albo chcesz omówić próg i długość okna dla swojego sklepu — napisz na hello@witly.ai albo zapytaj na czacie w panelu.